泉州心理咨询 泉州在疫情防控期间宣布了心理援助热线，八个县（区，市）联系方式

权志板（2020）36号

泉州市预防和控制新型冠状病毒感染应急总部办公室关于在预防和控制新型冠状病毒脑炎流行过程中转发心理援助热线工作手册的通知

县（市，区），泉州开发区，泉州台商投资区，预防和控制新的冠状病毒感染的麻疹流行应急总部以及所有市政单位：

国务院预防和控制新型冠状病毒性脑炎流行病联合防治机制“关于印发《预防和控制新型冠状病毒性脑炎流行病心理援助热线工作手册》的通知机制问题[2020] 24号）已转发给您，请参考实施。同时，宣布了县，县心理救助热线（见附件），在疫情防控期间为不同人群提供心理支持，心理指导和危机干预服务，缓解心理压力，保持心理健康。

泉州市麻疹流行应急指挥所预防和控制新型冠状病毒感染

2020年2月8日

附件

市县心理援助热线

组织名称热线

第三城市医院0595-2755080 9、

荔城区0595-28668120

丰泽区0595-22505956

罗江区0595-28893998

关岗区0595-27977120

石狮市0595-28893998

晋江市0595-8519258 8、

南安市0595-86398120

惠安县0595-8720006 6、 0595—87211234

安溪县0595-6879112 0、

永春县

王老师（国家二级心理咨询师）

刘老师（国家二级心理咨询师）

陈老师（国家二级心理咨询师）

女士郑（国家三级心理咨询师）

康老师（国家二级心理咨询师）

严老师（国家二级心理咨询师）

欧阳老师（国家二级心理咨询师）

德化县0595-2358706 9、 0595-27270120

泉州开发区0595-27550809

泉州台商投资区0595-27550809

关于在预防和控制新的冠状病毒性脑炎流行期间发布心理援助热线工作手册的通知

肺炎机制[2020] 24号

所有省，自治区，直辖市对新型冠状病毒脑炎流行病的联合预防和控制机制作出反应（领导小组，指挥所）

为了指导卫生，教育，民政，民政办公室，工会，共青团，妇女联合会，残疾人联合会等各个部门以及与精神卫生有关的社团，协会等其他社会组织社会组织，进一步加强心理社会服务，做好新的冠状病毒性脑炎的防治工作。在防治期间，心理援助热线开通，《新型冠状病毒防治过程中的心理援助热线工作手册》制定了“脑炎流行病”。请参考它的实现。

国务院对新型冠状病毒性脑炎流行的联合防控机制

2020年2月7日

预防和控制新型冠状病毒性脑炎流行期间的心理援助热线工作簿

为了指导卫生，教育，民政，民政办公室，工会，共青团，妇女联合会，残疾人联合会等各个部门以及与精神卫生有关的社团，协会等其他社会组织进一步加强心理社会服务，做好新的冠状病毒性脑炎流行的社会组织。在防治期间，将开展心理援助热线（以下简称“热线”），并根据《新型冠状病毒性脑炎流行病紧急心理危机干预指导原则》和《关于准备建立应对流行病的心理援助热线的通知》的要求。

一、热线工作目标

在流行病防控期间，为不同人群提供心理支持，心理咨询，危机干预等服务，帮助求职者预防和减少流行病造成的心理困扰，寻找和利用社会支持资源，保持心理健康。健康，防止心理压力引起的极端风暴。

二、热线工作原理

（一）坚持公共福利服务。为在流行病防控过程中受到心理困扰的人们提供免费的心理援助服务。

（二）坚持专业服务。使用专业方法和技术为求助者提供有针对性的服务泉州心理咨询，例如标准化的情绪咨询，情绪支持和危机干预，并定期进行专业检查以确保热线服务的专业性。

（三）遵守道德规范。遵守孝顺，责任，正直，公平和尊重的职业道德和职业精神，避免伤害寻求帮助的人，并维持其身心健康。

三、热线准备要求

（[一）基本要求

1.可以使用精神卫生医疗机构（精神病学本科诊所，具有精神病学专业知识的综合医院），高等学校中学生的精神卫生教育和咨询中心，精神卫生相关协会和其他社会组织，卫生，教育，民政，共青团，文明办，残疾人联合会等相应行业（领域），负责热线的建立，并负责热线的日常管理和维护。

2.热线应接受相应行业（领域）行政部门的管理和业务指导。

3.该热线原则上应提供24小时服务。

4.在疫情爆发之前开通的热线电话，在维持疫情期间原有服务内容的基础上，设立了专门的心理援助服务站以应对疫情。

（[二）硬件要求

1.回答的地方。应该有一个固定的应答位置，并且环境相对封闭和安静。每个热线至少有2个席位，负责与流行病有关的心理援助服务。

2.应答设备。它应配备专用的答录设备，并具有答录，录音，传输和录音等功能。如果当前只有一部电话而没有提供任何相关设备，则通信信号在工作条件下应该平稳且稳定。

（[三）工作团队

热线可以根据条件为建立行政管理小组，咨询工作小组和监督小组做准备，每个小组应相互配合以提供热线服务。行政管理小组由热线承包商的管理人员组成，主要负责热线运营管理和运营保证。咨询工作组由热线顾问组成，主要负责接听助手的电话，提供心理支持，心理咨询等服务。监督团队由在精神病学，临床和咨询心理学方面热线工作经验丰富的高级专业人员组成，负责热线顾问的业务监督。

四、热线辅导员要求

（[一）基本要求

1.自愿参加热线服务，具有良好的职业素养和专业素养，并且具有良好的职业道德。

2.语言清晰，交流的意愿和能力很强。

3.具有相关专业背景，包括精神科医务人员，心理治疗师，心理学家，与心理健康相关的社会工作者等。

（[二）专业要求

1.具有专业能力。掌握热线服务的基本理论和技能，热线接听技巧，服务道德要求等，并具有处理心理压力问题的能力。

2.掌握特定技能。了解危机干预的基本理论，能够识别常见的精神障碍和危机状态，并及时进行危机干预或转介给高危人群。

（[三）实际操作要求

1.熟悉热线服务流程，包括建立关系，澄清问题，确定工作目标，讨论解决方案，总结和其他流程，掌握设备操作并完成相关记录。可能会伤害他人和社会保障的高风险电话应向行政管理团队报告并寻求监督。

2.掌握热线服务的各种基本方法，例如聆听方法，提问形式，如何表达理解，提供建议，总结和掌握时间。

3.熟悉有关流行病的最新政策和科普知识。

4.熟悉热线服务的评估要求，包括基本状态，严重性，风险和有效性评估练习。

5.熟悉识别和处理危机呼叫的基本原理，包括基本步骤，风险评估和资源利用。

（[四）工作职责

1.根据热线管理要求，收集有关呼叫内容和寻求帮助者的信息。

2.提供有关流行病预防和控制的确切信息，以帮助寻找者。

3.提供标准化的心理援助和危机干预服务。

4.必要时，为寻求帮助的人推荐其他合适的资源或服务。

5.定期接受在职培训和监督。

6.符合精神卫生服务的道德要求。

五、热线检查要求

（一）监督的目的。确保寻求者的健康权利泉州心理咨询，并促进热线顾问的职业发展和个人成长。

（[二）主管的基本要求

1.在精神病学，临床和咨询心理学，危机干预等方面具有专业的教育和培训背景。

2.具有丰富的理论和实践工作经验。

3.具有教学的意愿和热情，并且具有教学的能力。

4.具有成熟的个性和积极进取的生活心态。

5.熟悉热线工作。

（[三）主管的工作职责

1.为热线顾问提供相关工作指导，对热线顾问的专业知识和服务技能进行专业培训，并提高热线顾问的专业能力。

2.定期为热线顾问提供个人或团体监督，回答热线顾问的难题，维护热线顾问的身心健康，并帮助他们成长。

3.与热线管理人员合作，招募，选择和评估热线顾问，并定期评估热线顾问的工作状态。

4.将与热线管理人员一起制定热线服务质量评估内容，及时评估热线顾问的业务能力，并向热线顾问提供有关连接问题的反馈。

5.指导热线顾问处理高风险电话，特殊电话和高风险风暴；协助转介高风险电话，特殊电话和高风险风暴。

6.密切关注热线的运行，为及时改善热线工作提出切实可行的建议。

7.对于在检查过程中发现的棘手问题，您可以向中国心理协会和中国心理卫生协会的专家小组寻求专业检查（此列表由商会协会发布在相关网站上） ）。

六、热线管理要求

（[一）进行热线服务质量评估

热线管理部门可以结合自我评估，其他评估，即时评估和定期随机检查的方式来评估热线服务的质量。评估内容包括：

1.热线咨询员的联系方式，沟通方式，联系过程以及评估和干预一般心理问题，危机呼吁和特殊呼吁的要点。

2.求助者的问题类型，求助者在服务过程中的反应以及服务结束时的满意度（例如对热线咨询员和服务的有效性）。

（[二）标准化热线业务数据的收集和保存

1.开发热线注册，处理记录和评估表，记录热线服务，并建立热线顾问的调动记录。

2.热线服务的文本记录，电子记录和音频数据必须由专人保存，并且相关数据应保存至少3年。在数据收集和保存过程中，或在数据传输到其他方和网络传输时，应遵守保密，及时和完整性的原则。

（三）改进相关服务规范的实施

1.主管定期对热线业务数据进行随机检查，并根据服务质量评估内容进行检查，并提出改进建议。

2.可以进行盲目评估，也可以与相关热线顾问一起准备商业注册数据，以共同评估热线服务的合理性和有效性。

3.应对在质量测试中发现的问题，进行在职继续教育，以提高热线服务的质量。

（[四）打开报告和投诉渠道以及其他反馈渠道

您可以为建立举报电话，网站峰会，问卷调查等做准备，并接受热线服务的社会监督。

（[五）定期进行总结评估

1.总结并分析了热线服务的数量，报告的问题的数量，民意测验的结果以及对组织的社会影响力水平的评估。

2.总结并分析了求助者的基本信息，求助问题的类型，满意度和其他数据，并评估了热线服务的适用性。

3.总结和分析热线顾问的自我评估和其他评估结果，并评估热线顾问的工作状态。

七、热线服务道德要求

（一）具有政治责任感。热线顾问应具有基本的政治责任感，在遵守国家法律法规的基础上组织工作，及时传达有关法律法规和新政策，并避免遵守法律和道德规范。

（二）科学，准确地传播信息。热线顾问应认真研究相关专业知识，并不断更新其知识，以确保及时，准确，科学地传播相关信息。

（三）及时处理紧急事件。热线团队有责任预防和处理个人，团体和社会紧急事件。面对紧急情况或紧急情况，他们必须保持镇定和镇定，并及时处理。适当，并且不得违反相关专业规则。请勿隐瞒或伪造紧急风暴。

（四）保持客观性和公正性。热线顾问应尽最大努力确保每个寻求帮助者都有相同的机会和令人满意的答案。应客观，科学，公正地对待每个寻求帮助者。寻求帮助者的个人价值观，提供更多专业服务，没有给出道德价值的衡量标准;提供更多选择，而不给出直接指示

（五）遵循知情同意和保密原则。如果热线咨询员记录了热线服务的过程，则应事先获得申请人的知情同意。热线咨询员应充分尊重隐私权。在接听电话的过程中，您可以在媒体上记录寻求帮助者的问题的必要记录，但这仅是为了接受监督和总结自己的工作，除保密例外，这是严格禁止的未经寻求帮助者的知情同意而共享帮助者的个人信息，提出问题并向第三方披露相关信息，更不用说将上述信息用于个人利益了。